азербайджан, баку, компьютерные курсы в баку, курсы в баку, обучение в баку, курсы в азербайджане, обучение в азербайджане, компьютерные курсы, компьютерное обучение, курсы для пользователей, компьютерная графика, проектирование, 3D моделирование, сетевые технологии, информационная безопасность, программирование, базы данных, управление проектами, управление предприятием, бухгалтерский учет, корпоративные тренинги, дистанционное обучение, авторизированные курсы, подготовка к сертификации, сертификация, Microsoft, Adobe, Autodesk, Kaspersky Lab, Linux, Oracle, курсы Photoshop, курсы Cisco, курсы Microsoft, курсы Linux, курсы AutoCad, CCENT, CCIE, CCNA, CCNP, CCSP, Center, Certification, Certifications, Certified, Class, Classes, Computer, Course, Courses, Exam, Exams, Guide, Guides, Interactive, IT, Manual, Material, Materials, MCA, MCAD, MCDBA, MCDTS, MCITS, MCP, MCPD, mcsa, MCSD, MCSE, Microsoft, New, Practice, Program, Programs, Software, Studies, Study, Technical, Test, Testing, Tests, Training, Tutorial, Tutorials, Azərbaycan, Bakı, Bakı şəhəri, Bakı şəh., Bakıda kompüter kursları , Kompüter kursları Bakıda , Kompüter kursu Bakıda, Bakıda kompüter dərsləri Kompüter dərsləri Bakıda, Bakıda kurslar, Bakıda dərslər, Bakıda kompüter təlimləri Kompüter təlimləri Bakıda Bakıda kompüter təlimi Kompüter təlimi Bakıda, Bakıda kurslar, Bakıda dərslər, Azərbaycanda kurslar, Azərbaycanda dərslər, Azərbaycanda təlimlər, Azərbaycanda tədris, Azərbaycanda təlim, Kompüter kursu, Kompüter kursları, Kompüter dərsləri, Kompüter təlimi, Kompüter tədrisi, İstifadəçilər üçün kurslar, İstifadəçilər üçün kompüter kursları, Kompüter qrafikası, Projektləşdirmə, 3D modelləşdirmə, Şəbəkələr texnologiyaları, İnformasiya təhlükəsizliyi, Proqramlaşdırma, Məlumat bazası, Proyekt idarəedilməsi, Proyektlərin menecmenti, Təşkilatın idarəedilməsi, Mühasibat uçotu, İdarələr üçün təlimlər, Təşkilatlar üçün təlimlər, İdarələr üçün dərslər, Təşkilatlar üçün dərslər, Məsafəli təlim kursları, Rəsmi kurslar, Rəsmi kompüter kursları, Sertifikatlaşdırmaya hazırlıq, Sertifikatlaşdırma, Maykrosoft, Mikrosoft, Adob, Ədob, Avtodesk, Kasperski Lab, Linuks, Orakl, Photoshop kursı, Photoshop kursları, Fotoşop kursı, Fotoşop kursları, Cisco kursları, Cisco kursı, Sisko kursları, Sisko kursı, Maykrosoft kursları, Maykrosoft kursı, Mikrosoft kursları, Mikrosoft kursı, Linuks kursları, Linuks kursı, Avtokad kursları, Avtokad kursı, Avtocad kursları, Avtocad kursı

ITIL v3 Operational Support and Analysis - Part 1 (OSA1)

Цель курса

- Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.

- Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функцию, уменьшая риски и проблемы, связанные с внедрением.

- Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика.

- Подготовить слушателей к прохождению теста OSA


Аудитория

- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.

- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности. 

- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.


Предварительная подготовка

Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.


Описание курса

В рамках курса «ITIL v.3 Operational Support and Analysis, part1» рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk,  детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании, а также возможность сдать соответствующий тест и получить сертификат международного образца.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичную ситуацию и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Содержание

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Уровни предоставления услуг (сервисов)
  • Процессы и функции ITSM
  • Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Матрица RACI
  • Жизненный цикл сервисов

Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов

Управление инцидентами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
  • Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
  • Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
  • Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Управление событиями

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
    • Типичные сложности и риски внедрения
    • Критические факторы успеха
    • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Обработка запросов

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Разработка инструментов «Self Help»
  • Практическая работа: реализация системы меню «Self Help»
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Управление проблемами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски
    • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Управление доступом

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
    • Практическая работа: изучение активностей процесса
    • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    • Метрики и показатели эффективности
      • Типичные сложности и риски внедрения
      • Критические факторы успеха
      • Распределение ролей между участниками процесса
      • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Service Desk

  • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Подходы и этапы организации службы Service Desk
  • Методы и техники
  • Выбор оптимальной структуры Service Desk
  • Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
  • Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Контрольные требования при запуске службы
  • Комментарии по выбору  программного обеспечения
  • Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
  • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
    • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Заключение. 

Предварительная подготовка к курсу: Продолжительность курса: 24 ак. ч.

Расписание
• 05.07.2012, длительность 2 дн. (16 ч.) Регистрация

Что включено в курс?
  • Длительность обучения в очном формате составляет 8 академических часов в день; учебные курсы состоят из теоретических лекций и практических занятий, проводимых под руководством инструктора, а также самостоятельных работ слушателей.
  • Каждый слушатель обеспечивается индивидуальным рабочим местом, оборудованным персональным компьютером; характеристики компьютеров соответствуют определённому в теме курса программному обеспечению и требованиям к данному курсу.
  • Классы оснащены мультимедийной аппаратурой (проектор и экран), маркерной доской (черной или белой).
  • В учебных классах обеспечивается доступ в интернет.
  • Занятия проводят сертифицированные инструкторы, имеющие высокую квалификацию и большой опыт преподавания.
  • Каждому слушателю выдается в постоянное пользование пакет, содержащий: учебно-методическое пособие, дополнительные раздаточные материалы, инструкции, презентации, канцелярские принадлежности. Количество пакетов соответствует количеству слушателей курса.
  • В течении каждого дня обучения студенты обеспечиваются полноценным комплексным обедом в ресторане, а также двумя кофе-брейками на территории Учебного центра.
  • По окончании курса каждому слушателю выдаются сертификаты.
Программы обучения